Les défis des agences de voyages au maroc

A quoi servent encore les agences de voyages classiques face à l’invasion nécessaire du numérique en matière de voyages ? Seront-elles amenées à disparaître tout simplement ou seraient-elles tenues de s’adapter pour éviter de disparaître ? Quelles seraient les moyens intrinsèques à cette adaptation ? Y sont-elles prêtes ? Quelles sont les nouvelles tendances qui peuvent contribuer à la pérennisation de leurs activités ? Comment parviennent-elles à gérer les réclamations ?

Autant de questions et d’autres que l’émission « Les Experts » d’Atlantic Radio a essayé d’y répondre par la bouche d’un invité de marqué habitué aux arcanes de l’industrie des voyages et du tourisme, le Président de l’Association Régionale des Agences de Voyages de Casablanca-Settat, Othman Cherif Alami, qui a donné plein éclairage sur les différentes problématiques posées, appuyé par la longue expérience d’Atlas Voyages, leader sur le marché marocain.

L’intervention du Président de l’ARAVCS sur les ondes de Radio Atlantic a été, en effet, multipolaire, apportant des éclairages précis sur l’évolution de l’agence de voyages marocaine dans le paysage de la chaîne de distribution face à la mutation mondiale et aux contraintes réglementaires nationales, ainsi qu’un clin d’œil aux aléas auxquels elle est confrontée. Remarque : comme à l’accoutumée, il n’y va pas par quatre chemins.

Nous en livrons ainsi une première partie, accompagnée de l’enregistrement complet de l’émission, diffusée la matinée du 8 août.

En prime time, le décor est déjà planté : la mutation grimpante dans l’industrie des voyages et l’évolution du mode de vie ont déterminé de nouvelles catégories de voyages chez les clients, ce qui a contribué à l’émergence d’une nouvelle offre de niche adaptée qui n’a rien à voir avec l’offre généraliste que les agences de voyages ont l’habitude de vendre jadis, tels, par exemple, les niches sport, aventure, culture, corporate, incentives et congrès, les voyages pour les universitaires et les étudiants qui sont tout à fait parallèles aux packages destinés au grand public.

Le Président de l’ARAVCS a, toutefois, démontré que le rôle de l’agence de voyages dans la chaîne de distribution est malgré tout incontournable, ne serait-ce qu’au niveau de certains problèmes conjoncturels qui peuvent surgir à tout moment, comme la gestion des réclamations dues à des changements inattendus suite par exemple à une grève de pilotes de ligne d’une compagnie aérienne, la fermeture d’un aéroport, ou encore un hôtel en deçà des attentes même s’il est bien noté sur TripAdvisor. L’autre avantage dans le recours aux services d’une agence de voyages marocaine est le fait de bénéficier d’une dotation en devises équivalente à 40.000,00 DH par an et par passeport conformément à la réglementation de l’Office des Changes. Donc, « en passant par une agence marocaine on profite de régler son voyage en Dirhams étant entendu que l’agence bénéficie d’un quota Devises au prorata des rapatriements réalisés dans l’année vu commercialisation des produits touristiques marocains auprès des TO étrangers qui eux paient en devises !!!»

Les réclamations, pour O. C. Alami, sont relatives d’une agence de voyages à l’autre, en précisant qu’une réclamation soumise est vécue dans la douleur dans une agence qui respecte ses clients. « Généralement, les réclamations sont le plus souvent dues à une erreur du service production dans l’appréciation de la qualité d’un hôtel par rapport à la segmentation particulière à une certaine catégorie de clients, ou encore la qualité de services du réceptif sur place, dans la destination objet du voyage, qui abuse de la confiance de l’agence de voyages commanditaire, ou encore un hôtelier qui n’honore pas ses engagements à la suite d’une réservation faite par une plateforme internationale dédiée, pour tel ou tel confort de chambre, etc ». Autant d’imprévus que l’agence de voyages structurée est tenue donc d’assumer vis-à-vis de ses clients. Dans ce registre, le Président de l’ARAVCS a rappelé que la loi marocaine a prévu, pour limiter les dégâts, que les agences de voyages disposent toutes d’une « assurance responsabilité civile professionnelle» ou RCP, formule très rarement adoptée au Maroc malgré son intérêt. « Elle couvre après réclamation du client et expertise toute indemnisation pour faute humaine involontaire du staff de l’agence ou du staff des prestataires concernés par la commande en litige ! Erreurs humaines telles celles relatives à la date de réservation de l’hôtel et ou de l’avion, ou encore à la qualité réelle de l’hébergement et à l’offre soumise aux clients, une mauvaise appréciation donc du conseiller de voyages ou du réceptif, etc …En même temps, la RCP couvre les dégâts des eaux et d’électricité, incident ou accident au sein de l’agence.. », détaille t-il. Et d’ajouter que des métiers même de pointe n’en disposent pas, comme chez les médecins qui, faute d’erreur involontaire, doit compenser financièrement le client à condition qu’il y soit souscripteur.

Entre autres problématiques abordées par O. C. Alami, il y en a un qui relève de la déontologie éthique et organisationnelle de l’agence de voyages qui, soit ne tient pas ses engagements vis-à-vis de ses clients ou tout simplement dérape. Il préconise, pour mettre un terme à ce fléau, que la licence d’exercice soit délivrée à l’échelle régionale et non pas centrale pour des raisons de proximité efficace et de gain de temps dans le traitement des dossiers et leur suivi. Objet d’une proposition d’ailleurs faite pour qu’elle soit intégrée dans la nouvelle loi des agences de voyages. O. C. Alami argumente sa thèse par un cas vécu : « Il nous est arrivé, dans le cadre de la région Casa-Settat, d’avoir entamé une tournée auprès des agences que totalise notre territoire. Nous avons constaté avec amertume que plus d’une cinquantaine avaient fermé leurs portes six mois plutôt pour des raisons diverses. Alarmés, nous avons adressé une correspondance officielle au ministère du Tourisme à ce sujet. Or, cela fait maintenant plus de 18 mois que nous attendons une réaction de sa part sans résultat ». D’où l’intérêt, selon lui, à ce que la licence soit délivrée ou retirée au niveau régional, à l’instar de ce qui se fait en matière d’investissement ou d’exploitation hôtelière. Et à raison, un voyagiste de Dakhla ne va pas se déplacer pour un papier jusqu’à l’administration centrale, au même titre que celle-ci ne peut pas traiter, depuis Rabat, les dossiers de 20.000 entreprises touristiques à la fois.

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« Comment choisir son agence de voyages? »